Каждый, кто занимается розничными продажами обуви, рано или поздно задается вопросом, как повысить продажи и увеличить свою эффективность. В интернете есть много статей о том, что надо и не надо делать, но они, как показывает практика, не работают. Мы вам откроем секрет: нет универсального способа, необходимо чувствовать клиента и хорошо знать свой продукт. Сегодня мы отойдем от риторики, которые ведут коучи и продажники 5 разряда, а рассмотрим действительно реальные методы, помогающие вам успешно продавать обувь в розницу.

Обучение сотрудников

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить типичные ошибки, которые совершают продавцы при взаимодействии с посетителями магазина:

1. Начинают разговор с разными группами клиентов с одних и тех же фраз.
2. Не проводят диагностику типа покупателя, что снижает эффективность презентации товара.
3. Используют агрессивные или провокационные высказывания.
4. Обладают ограниченным словарным запасом и применяют ограниченный набор аргументов и речевых модулей при общении с клиентами.
5. Используют уменьшительно-ласкательные выражения, такие как «скидочка», «ботиночки», «ложечка». Однако единственным допустимым вариантом использования уменьшительной формы названия товара является слово «сапожки» вместо «сапоги».

Последствия этих ошибок, если они повторяются регулярно, включают стагнацию продаж и увеличение затрат на обучение и развитие персонала. Важно уделять внимание деловым коммуникативным навыкам, так как многие потенциальные покупатели на начальном этапе взаимодействия отказываются от общения с представителями розничных магазинов. Одной из причин такого поведения является усталость клиентов от однообразных и шаблонных разговоров с продавцами.

Все, кто выбирает обувь или аксессуары, знают стандартные фразы, используемые сотрудниками в торговом зале: «Каблук удобный?», «Как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т. д. Также все знают, с какой фразы начинает работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив отказ, клиент слышит: «Если вас что-то заинтересует, я буду рядом…». Понятно, что такое взаимодействие утомляет.

Руководителю обувного магазина следует помнить, что обучение продавцов-консультантов должно начинаться с освоения навыков определения типа покупателя.

Типы покупателей в магазинах обуви

Если правильно распознать тип покупателя, то можно значительно увеличить его вовлеченность в диалог с сотрудником магазина, что позволит вам повысить уровень продаж.

Важно. Не бывает такого, чтобы человек на 100% соответствовал описанию, поэтому в ходе разговора и наблюдения за ним можно сделать вывод о том, как правильно с ним работать, чтобы он купил обувь.

Как разговаривать с покупателями

Оба типа покупателей — рациональные и эмоциональные — представляют интерес для магазина. Первые делают покупки регулярно, вторые — реже, но тратят больше денег. Используя подход «одна характеристика — одна выгода», продавец-консультант снижает риск ошибки в определении типа клиента и увеличивает шансы представить товар интересно и убедительно, что способствует успешной продаже.

При работе с товарами премиум-класса важно учитывать, что большинство покупателей предпочитают информацию о преимуществах товара, а не о его характеристиках. Например:

• Да, эти сапоги стоят 35 000 рублей, но они защитят ваши ноги от осенней непогоды!
• Хотя эти туфли дорогие, их цена включает обработку кожи, благодаря которой вам не придется думать о ремонте обуви ближайшие 3–5 сезонов.

Продавцы часто испытывают трудности при работе с обувью и ценами, так как могут допускать ошибки в общении. Вот как правильно общаться и какие слова использовать, чтобы рассказать клиенту о покупке:

1. Рекомендуется начинать предложение с самого дорогого товара, так как последующие варианты будут казаться покупателю более доступными в сравнении с первым, что снизит вероятность возражений по цене.
2. После озвучивания цены не стоит ее обосновывать или оправдывать, вместо этого сделайте паузу, чтобы клиент мог обдумать свое отношение к цене и товару.
3. Принцип перспективы также является эффективным подходом: покупатели чаще реагируют на возможность сэкономить, чем на перспективу выигрыша.

Полезные советы для держателей обувного бизнеса по обучению сотрудников

Важно понимать, что презентация товара имеет две составляющие:

• технические параметры (характеристики), которые объясняют клиенту, что он покупает;
• выгоды, которые отвечают на вопрос «зачем» приобретать товар.

Обычно в процессе обучения торгового персонала акцент делается на продуктовой составляющей. Например, в обувных магазинах продавцы изучают этапы создания эскизов, производство обуви и кожгалантереи, виды кожи и способы ее обработки, а также историю бренда. В результате они получают глубокие знания о товаре. Однако эти знания практически полностью бесполезны для покупателя.

В торговом зале наиболее эффективно использовать принцип «одна характеристика — одна выгода». Его легко запомнить и применить на практике.

Так как исходный уровень компетенции торгового персонала не всегда позволяет подробно описывать товары и их свойства, а также аргументировать выгоду от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить так называемые «речевые модули». Они должны учитывать особенности товара и помогать продавцам общаться максимально эффективно.

Во многих магазинах есть простые и понятные шпаргалки для продавцов с описанием характеристик и выгод каждого товара. Продавцу остается только выучить текст и использовать его при общении с посетителями магазина. Создайте такую памятку для своих сотрудников и разместите ее на видном месте в комнате отдыха продавцов. Обновляйте информацию перед поступлением новых товаров. Можно также привлечь к этому процессу самих сотрудников, чтобы одновременно подготовить памятку и провести мини-тренинг по презентации товара.

Проводите тренинги по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов не реже одного раза в шесть месяцев. Навыки, полученные в ходе такого обучения, гораздо полезнее, чем традиционные обучающие программы с передачей скриптов и выполнением однообразных упражнений. Тщательно выбирайте бизнес-тренера. Тот, кто сам не носит качественную обувь и не любит красивые сумки, не сможет передать философию бренда и научить общаться с состоятельными клиентами.

Для улучшения взаимодействия с покупателями в обувном магазине важно обращать внимание на то, какие слова и выражения используют продавцы. Часто сотрудники используют фразы, которые могут вызвать сомнения у клиентов и снизить вероятность покупки, например: «У нас есть и более дешевая обувь», «Может быть, взглянете на дорогие сапоги?», «Если вам понравится этот вариант…», «Если решите купить, мы предоставим скидку»… Такие высказывания могут подсознательно зародить в покупателе сомнения и даже отбить желание делать покупку именно в вашем магазине.

Потратьте несколько часов в торговом зале, наблюдая за работой консультантов. Записывайте фразы, которые могут вызывать возражения клиентов. Затем обсудите эти ситуации на утренней планерке с участием других сотрудников. Составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (не забудьте упомянуть и о выгодах продукта) и поделитесь информацией со всеми, кто взаимодействует с покупателями.

Дополнительные фишки для повышения продаж обуви

Есть несколько секретов, которые помогут вам успешнее продавать обувь в розницу. Если говорить откровенно, то тут ничего нового, но, почему-то, многие не используют это в своей работе.

1. Помните, что первая покупка не должна сопровождаться скидкой, даже если клиент пытается шантажировать вас и угрожает уйти из магазина, если вы не сделаете уступку. Вы не сможете создать образ надежного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству посетителей. Сохраняйте свою цену. Помните, что каждая скидка не повышает лояльность клиента, но уменьшает вашу прибыль. Скидка должна предоставляться постоянным покупателям или при покупке на значительную сумму (например, сумма, равная трем средним чекам).
2. Используйте принципы эффективного ценообразования: российские покупатели предпочитают четные цифры. Не округляйте их до ближайшего числа, например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816. Чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («возможно, специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия — «честная цена». Еще один момент: российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3417 и 3822 ощущаются как одинаковые цены (за исключением высокообразованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования).
3. Не используйте цифру 999 в конце (так называемое «Эльдорадо»), многие покупатели после широко разрекламированных распродаж крайне негативно относятся к таким цифрам.
4. Если вы хотите предоставить скидку покупателю, указывайте ее в цифрах, а не в процентах.
5. Если вы сообщаете о скидке клиенту, избегайте использования круглых значений (5, 10, 15% и т. д.), такую скидку легко подсчитать, и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ — четная скидка, например, 8, 12, 6%. Маловероятно, что покупатель сможет быстро произвести такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваше предложение цены.
6. Не нужно во всем соглашаться с покупателем, чтобы угодить ему. Ели он говорит откровенную ерунду о вашем товаре или о вашем конкуренте, исправьте его. Не поверите, но хорошее слово в адрес конкурента может существенно увеличить лояльность к вам, так как покажет, что вы уважаете всех участников рынка и не используете черный пиар. В этом случае, вероятность совершения сделки увеличится.

Пошаговая инструкция, как работать с покупателями обуви в магазинах

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты часто сталкиваются с недоверием покупателей. Покупатели задают вопросы и наблюдают за поведением консультанта, его уверенностью в товаре.

Вот несколько советов для продавцов:

• определите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);
• следуйте принципу «одна характеристика — одна выгода»;
• давайте клиентам только необходимую информацию, чтобы увеличить шансы на покупку;
• следите за реакцией клиента, его согласием или несогласием с вами;
• задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Это именно то, что вас интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»);
• используйте эмоциональные аргументы и привлекайте внимание клиента к товарам;
• позвольте клиенту попробовать товар, чтобы усилить эффект потери и усложнить отказ от покупки;
• не сравнивайте свой товар с аналогами и конкурентами, если клиент просит сравнить;
• сохраняйте профессиональную дистанцию и не переходите на уровень «советчика», лучше оставайтесь экспертом в продукте;
• не давайте советов и рекомендаций по выбору товара, если клиент настаивает на вашем выборе, скажите: «У нас чаще всего покупают…»;
• используйте стратегии убеждения для работы с возражениями клиента.

В розничных продажах для убеждения клиента используйте три простые стратегии:

1.  «Картины прошлого»: используйте, когда клиент сомневается в качестве товара или цене. Пример: «Я понимаю ваши сомнения, но ведь обувь вы все равно покупаете, верно? Теперь вы выбираете более внимательно и доверяете проверенным магазинам».
2. «Картины будущего»: применяйте, когда нужно мотивировать клиента на покупку, особенно если он привык к комфорту. Пример: «То, что кажется экономией сейчас, может обернуться убытком в будущем. Я работаю в этом магазине 4 года и считаю, что выбранная вами модель — один из лучших вариантов. Купите эту пару и получите комплименты от знакомых».
3. Крылатые фразы и поговорки: используйте известные всем утверждения, чтобы уменьшить сопротивление клиента.

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.

Купить обувь оптом из Италии от производителя вы можете на нашем сайте. Мы предлагаем вам модели от фабрики без наценки, предоставляем гарантию того, что вы получите свой товар, который будет соответствовать указанным характеристикам, а еще поможем с переводом денег производителю в Италии. Просто, оставьте заявку, чтобы обсудить все детали покупки с нашим менеджером.